Статья для тех, кому кажется, что он топчется на месте и надо что-то менять. Скажем сразу — простых инструкций не будет. Вместо этого мы рассмотрим, от чего зависит рост бизнеса, и что может пойти не так.

Допустим, вы владелец парикмахерской. Дела идут неплохо, клиенты есть. Хотелось бы дорасти до сети, но пока даже вторую парикмахерскую открыть не получается. Место удачное, мастера хорошие — почему же бизнес не растет?

Разберем, почему так может происходить.

Как устроен рост

Представим неких потребителей и некий продукт. Это может быть банк, магазин, мобильное приложение. Детали нам сейчас не важны — суть будет одна.

Пусть будет парикмахерская, раз с неё начали. Итак, вы открылись и к вам стали приходить клиенты. Какие-то клиенты становятся постоянными, а какие-то уходят. То, что остаются не все — это нормально.

Как вы их привлекаете, тоже не важно. Важно, что каждый месяц к вам приходит какое-то количество новых клиентов. Соответственно, каждый месяц ваша клиентская база растет.

Примерно через полгода клиентов становится так много, что вы решаете открыть вторую парикмахерскую. Потом третью, четвёртую и т.д. Собственно, всё. Хэппи-энд.

Это универсальная схема роста любого бизнеса. Но на деле так бывает редко. Что-то да пойдёт не так.

Что может пойти не так

Причина №1. Нет управляемых каналов привлечения

Возвращаемся к парикмахерской. Открытие, к вам приходят жители близлежащих домов. Все довольны, рекомендуют соседям, клиентская база растет. В какой-то момент о парикмахерской узнают все в округе. А так как новых клиентов брать неоткуда, рост останавливается.

Если парикмахерская не закрылась, значит новые клиенты как-то появляются. Проблема в том, что их недостаточно для роста. А как сделать, чтобы приходило больше — не понятно. Хотите стабильно расти — выстраивайте каналы привлечения.

Причина №2. Отсутствие повторных продаж

Идём дальше. С привлечением всё наладилось. Вы даёте рекламу, ведёте соцсети, продвигаетесь в поисковиках. Каждый месяц к вам приходит 100 новых клиентов. Но открыть вторую парикмахерскую так и не получается. Клиентская база не растёт.

Вы поднимаете цифры и понимаете, что повторных продаж нет вообще. Сколько привлекли, столько и обслужили. Второй раз никто не обращается.

Возможно, не понравилось качество окрашивания, или персонал был груб. Может, в рекламе обещали одну цену, а по факту вышло дороже. Какой бы ни была причина, вывод один: никакое привлечение не поможет, если продукт не соответствует ожиданиям клиентов и не удовлетворяет их потребности.

Причина № 3. Не контролируем отток

Эту проблему вы тоже решили. Сменили поставщика красителей, внедрили стандарты обслуживания, лично согласовывали рекламные макеты. И вот, с каждым месяцем клиентов становится больше. Вы арендуете помещение для второй парикмахерской, делаете ремонт, нанимаете персонал.

Совсем скоро открытие, вы смотрите цифры, а они опять просели. Резко увеличился отток, и клиентская база сокращается. Открытие второй парикмахерской под вопросом. Придется либо увеличивать привлечение новых клиентов, а это затраты, либо разбираться с оттоком. Вы выбираете второе.

В результате выясняете, что администратор решил задействовать опытных мастеров в обучении нового персонала, а на обслуживание постоянных клиентов поставил новичков. Клиенты, не понимая, почему не могут записаться к любимому мастеру, стали искать другую парикмахерскую.

Вы поручаете исправить ситуацию. Графики работы и обучения мастеров пересмотреть. Клиентам объяснить ситуацию и сделали «комплимент» за неудобства. Отток возвращается к обычному значению.

Выводы

1. Привлечение, удержание и отток — самое важное для роста бизнеса. Если бизнес не растет, то проблема в одном из этих показателей, или сразу в нескольких. Чтобы узнать конкретнее — настраиваем аналитику.

2. Если не заниматься привлечением клиентов, то бизнес сам по себе не вырастет. Исключение — растущий рынок. Там да, спрос превышает предложение, очередь из клиентов, только успевай обслуживать. Растущий ли у вас рынок? В этой статье мы описали, как самостоятельно определить стадию развития рынка.

3. Без продукта, который удовлетворяет потребности клиентов, никакое привлечение не поможет. Это как носить воду решетом, суеты много — результата нет.

4. Всегда следим за оттоком. Чуть что не так, берем лупу и тщательно исследуем. Чем раньше обнаружите причину проблемы, тем больше шансов её исправить.